Perchè l'automobilista dovrebbe scegliere la nostra officina? Qualcuno se lo è mai chiesto?
Oggi sempre più gli articoli sui media, i finti problemi per valutare le capacità e l'onestà degli operatori, la cattiva pubblicità derivante dai servizi di vari programmi (Striscia la Notizia, Mi Manda RaiTre, ...) descrivono una situazione veramente a dir poco vergognosa.
Sulla base di queste informazioni (e per fortuna tutti sappiamo che non corrispondono alla realtà totale...) un automobilista pensa di trovarsi di fronte ad una Associazione per delinquere, a Professionisti dell'inganno, e pertanto spesso preferisce l'organizzazione ufficiale (forse un pò più cara, ma non sempre...) dalla quale, grazie al contributo mediatico del Costruttore, si aspetta una serietà superiore!
Se a tutto ciò aggiungiamo l'atteggiamento di alcuni operatori che, con la loro poca capacità comunicativa, ostentano antipatia mescolata a organizzazione inefficiente e condizioni ambientali che ormai nemmeno gli sfascia carrozze detengono, ecco che la "frittata" è fatta.
Lasciando da parte l'aspetto economico perchè ognuno di noi è giusto che venda la propria professionalità al prezzo che desidera, anche se, dalle interviste di settore, il Cliente medio ad oggi pondera la propria scelta anche valutando questo aspetto, la richiesta di mercato prevede:
PROFESSIONALITA': capacità di risolvere le problematiche. Il primo termometro che il Cliente utilizza per la valutazione, è la capacità di ascolto delle problematiche da parte del Tecnico in fase di accettazione: questo è anche la prima parte della diagnosi del problema dove, mediante domande mirate e comprensibili per i non addetti, forniscono i primi veri dettagli. Professionalità, è anche utilizzo di metodi adeguati nell'esecuzione delle operazioni di riparazione o manutenzione.
IMMAGINE: parola che sempre più viene utilizzata nel settore per definire la sensazione che il luogo o il laboratorio forniscono a chi vi accede. La pulizia dell'ambiente e della persona, l'ordine (che non è la stessa cosa della pulizia....), i colori o/e i marchi esposti. La tuta e le mani pulite (quando possibile...), le vetture ed i pezzi smontati ma non sparsi per l'ambiente (in particolare nelle zone visibili e di transito), poster e grafiche varie ben esposte (no quelle visibilmente scolorite) sono sicuramente un buon inizio per una accoglienza del Cliente. Inoltre, sembra che si abbia paura ad esporre (possibilmente ordinatamente) i vari diplomi dei Corsi di Formazione effettuati: nessun Cliente penserà mai di interrogare, anzi molti di loro resteranno meravigliati!
SERIETA': Il Cliente oggi PRETENDE la serietà. La serietà si può vedere sotto vari aspetti come ad esempio, prima di tutto, il rispetto del bene (veicolo) affidato sia dal punto di vista della pulizia (coprisedili, mani pulite nell'utilizzo, ...) che dell'uso dello stesso (spesse volte, con la scusa della prova, si utilizza il veicolo per questioni proprie..). La serietà è anche il rispetto dei tempi dlavorazione e consegna (ovviamente esclusi casi particolari), il rispetto dei costi preventivati e, nel caso non sia possibile per cause aggiuntive, verificare la possibilità di avvertire il Cliente per evitare di metterlo in difficoltà al momento del ritiro. E' serietà (oltre che una grande professionalità) anche informare il Cliente di eventuali ulteriori reali problematiche riscontrate sul veicolo in modo che lo stesso possa valutare la prosecuzione dei lavori oppure si possa mettere nell'ordine di idee di prevedere un futuro intervento.
COMPETENZA: Con i se e con i ma forse, non si è mai andati da nessuna parte! E' dovere di ogni professionista del settore mantenersi informato e attrezzato adeguatamente per poter intervenire senza creare ulteriori problemi. Alcune volte, per sfortuna o per negligenza, capita che si interviene per risolvere un piccolo problema creando un vero e proprio disastro: in molti casi, spesso, l'utilizzo di strumenti adeguati, le informazioni derivanti da Corsi di Formazione o da mezzi messi a disposizione da organizzazioni esterne, avrebbero potuto evitare tali conseguenze.
Nessun commento:
Posta un commento